Kundenservice und PADI Standards

Manchmal erreichen PADI Beschwerden, bei denen es eher um schlechten Kundenservice als um Verletzungen der PADI Standards geht. Das PADI Qualitätsmanagement-Team schreibt den PADI Mitgliedern nicht vor, wie sie ihr Geschäft leiten sollen, aber mischt sich ein, wenn die Praktiken eines Mitglieds nicht den PADI Standards entsprechen. Dazu gehören auch die Standards der Verhaltensregeln (PADI Member Code of Practice, im ersten Abschnitt deines PADI Instructor Manuals).

Es folgt eine Übersicht einiger gängiger Beschwerden zum Kundenservice, sowie Tipps, die dir dabei helfen, deine Kunden nicht zu enttäuschen und vom Qualitätsmanagement-Team in Ruhe gelassen zu werden:

1. Kunden sind besorgt und frustriert, wenn geplante Tauchgänge in letzter Minute geändert werden und ein dem Originaltauchplatz sehr unähnlicher Tauchplatz angefahren wird. Beispiel: Der Tauchgang wurde an einem flachen Riff geplant. Der Kapitän des Tauchboots informiert die Kunden darüber, dass sie einen tieferen Tauchplatz mit schwierigeren Bedingungen anfahren, weil ein Buddyteam – oder schlimmer, ein Mannschaftsmitglied – danach verlangt hat.

Nach den Verhaltensregeln musst du dich an die Praktiken für sicheres Tauchen halten, individuelles Wohlbefinden berücksichtigen und im Zweifel auf Sicherheit setzen. Taucher, die auf einen flachen Rifftauchgang vorbereitet sind und sich damit wohlfühlen sind nicht unbedingt bereit für einen tiefen, anspruchsvollen Tauchgang. Wenn du den Tauchplatz ändern musst, bemühe dich um Alternativen mit Tauchprofilen und Gegebenheiten, die denen am ursprünglich geplanten Tauchplatz ähneln.

2. Eine weitere häufig von Schülern und brevetierten Tauchern geäußerte Beschwerde betrifft die ihnen zur Verfügung gestellte Leihausrüstung. Beispiel: Taucher beschreiben schlechtsitzende Tarierjackets, Nasstauchanzüge, die entweder zu klein oder zu groß sind oder ein Luftleck im Oktopus.

PADI Mitglieder sind verpflichtet, die Sicherheit der Taucher an erste Stelle zu setzen. Einen Tauchschüler oder Anfänger mit schlechtsitzender – oder schlimmer, nicht ordnungsgemäß funktionierender – Ausrüstung auszustatten kommt dieser Verpflichtung nicht nach.

Die korrekte Wartung und Pflege der Ausrüstung ist wesentlich für die Sicherheit der Taucher, für die Kundenzufriedenheit und für das Risikomanagement. Verbessere deinen Kundenservice, indem du die Kunden fragst, ob sie mit der zur Verfügung gestellten Ausrüstung vertraut sind und sich im Umgang damit wohl fühlen. Sich um die Sicherheit und das Wohlbefinden der Taucher zu sorgen ist nicht nur umsichtig, sondern auch gute Geschäftspraxis.

3. Rückerstattungen sind ein häufiges Problem im Kundenservice Beispiel: Ein Kunde beschwert sich, dass ein als „dreiwöchig“ ausgeschriebener Rescue Diver Kurs nach drei Monaten nur teilweise abgehalten wurde, da der Instructor wiederholt Einheiten verschiebt. Der Kunde fragt nach einer Überweisung, die der Instructor ohne Erklärung ablehnt.

Bedenke, dass die PADI Standards eine Überweisung verlangen, wenn der Tauchschüler mindestens ein Kurssegment absolviert und die finanziellen Vereinbarungen erfüllt hat.

Die einfachste Art, Probleme mit Kundenservice und Qualitätsmanagement zu vermeiden, ist ein gutes Urteilsvermögen bei der Erbringung von Tauchdienstleistungen anzuwenden und deine Geschäfte gewissenhaft und professionell zu führen.

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