Comment générer des clients ambassadeurs

Ecrit par John Kinsella

C’est un matin humide et maussade, la circulation est épouvantable et la route est longue. Parfait. Une poignée de tracts faisant la promotion d’une expérience de plongée Discover Scuba® Diving (DSD®) deux pour le prix d’un, vous vous déplacez prudemment entre les files de voitures, en établissant un contact visuel avec les conducteurs qui ont l’air de s’ennuyer. La plupart des gens descendent leur fenêtre, curieux sans aucun doute par nos combinaisons de plongée colorées. Nous sourions, leur remettons un dépliant et leur donnons une brève explication : oubliez tout le trafic, c’est le moment d’apprendre à plonger. Au moment où nous arrivions au magasin de plongée à neuf heures, le téléphone n’arrêtait pas de sonner. C’était la promotion la plus efficace que nous ayons jamais organisée.

Pendant des années, nous avons cherché à savoir pourquoi de nouveaux plongeurs venaient dans notre magasin. Avant l’apparition de logiciels de gestion de plongée haut de gamme tels que EVE, nous avions conservé un simple tableau avec le nom du plongeur et quelques mots décrivant comment ils avaient entendu parler de nous et pourquoi ils s’étaient inscrits. Nous avons calculé cela tous les mois et, à cette exception près, tous les mois, la raison principale était les recommandations. Courir dans la circulation en heure de pointe en combinaison de plongée, semble-t-il, est l’exception qui confirme la règle.

C’était il y a 30 ans, et je doute que nous nous en tirions aujourd’hui. Cela laisse donc les recommandations en haut de la liste. De plus, lors d’un récent cours Open Water Diver, chacun des huit nouveaux plongeurs était présent parce qu’un ami ou un collègue l’avait personnellement recommandé. Ceci est un excellent exemple de bouche à oreille.

L’importance des clients ambassadeurs – les personnes responsables du marketing de bouche à oreille et des recommandations – pour que votre établissement dépasse toutes les frontières. PADI® Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA) a récemment publié un livre blanc intitulé « Analyse de l’industrie de la plongée au Royaume-Uni ». Ce rapport résume les principales conclusions d’une enquête exhaustive sur les centres de plongée PADI au Royaume-Uni. Il offre également des conseils, basés sur ces conclusions, pour aider les centres de plongée à dynamiser leur activité.

Dans la section Marketing pour Nouveaux Plongeurs, le livre blanc indique que les nouveaux plongeurs sont la pierre angulaire de votre établissement. Ce ne sont pas seulement des clients actuels, mais aussi des futurs clients. Il identifie ensuite deux sources de nouveaux plongeurs : les DSD et les clients potentiels.

Pour les DSD, il est conseillé de :

  1. Utilisez le Guide du participant Discover Scuba Diving et le système correctement.
  2. Incluez du temps pendant l’expérience de plongée pour expliquer les avantages d’une formation complète et la manière de la compléter.
  3. Incitez aux participants à s’inscrire immédiatement.
  4. Assurez-vous que les participants savent qu’ils peuvent compléter les compétences du milieu protégé numéro 1 pendant leur DSD – ils ont déjà commencé le processus.
  5. Motiver votre personnel. Le livre blanc indique que « Les professionnels PADI passionnés convertiront les étudiants en plongeurs actifs – assurez-vous de les soutenir et de les récompenser pour leur réussite ». Si vous ne les aidez pas à le faire et que cela n’en vaut pas la peine, il vous manque une pierre angulaire au développement de votre établissement.

Pour les clients potentiels (nouveaux clients), le livre blanc recommande de :

  1. Utilisez le logo PADI.
  2. Assurez-vous d’utiliser efficacement la page Facebook de votre centre de plongée.
  3. Soyez innovant – contactez votre communauté locale.
  4. Utilisez vos étudiants – le bouche à oreille reste le meilleur moyen d’attirer de nouveaux plongeurs.

Le livre blanc note que « les recommandations personnelles sont de puissants outils de recrutement ». Encouragez les anciens étudiants en leur offrant des récompenses pour vous avoir amené un nouveau client. Les exemples incluent un cadeau pour chaque étudiant recruté ; réduction sur leur prochain cours ; ou une réduction sur le cours s’ils persuadent un ami de les joindre.

En générant des clients ambassadeurs, assurez-vous qu’ils utilisent des méthodes qui ont fait leurs preuves pour votre établissement et d’en récolter les fruits.

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