Service client et standards PADI

Il arrive parfois que les plaintes adressées à PADI portent davantage sur des problèmes du service client que sur des violations claires des standards PADI. L’équipe de gestion de la qualité PADI n’indiquera pas aux membres PADI comment gérer leur établissement, mais elle interviendra lorsque les pratiques d’un membre ne suivent pas les paramètres des standards PADI, y compris celles qui figurent dans le code de pratiques des membres PADI (figurant dans la première partie de votre Manuel de l’instructeur PADI).

Voici un aperçu de quelques plaintes courantes concernant le service client, ainsi que des conseils pour vous aider à ne pas décevoir vos clients et à écouter l’équipe de gestion de la qualité :

1. Les clients expriment leur inquiétude et leur frustration lorsque des plongées planifiées sont modifiées à la dernière minute sur des sites très différents de ceux annoncés initialement. Par exemple, la plongée était programmée pour un récif peu profond, mais le capitaine du bateau en route indique aux clients qu’ils se rendent sur un site plus profond dans des conditions plus difficiles, car une équipe ou un membre de l’équipage l’a demandé.

Dans le code de pratiques des membres, vous êtes tenu de respecter les règles de sécurité en matière de plongée, de tenir compte des niveaux de confort individuels et de privilégier la sécurité. Les plongeurs préparés et à l’aise pour faire une plongée dans un récif peu profond peuvent ne pas être prêts pour une plongée plus profonde et plus difficile. Si vous devez changer de site, essayez de choisir des sites alternatifs avec des profils de plongée et des caractéristiques similaires aux plongées initialement prévues.

2. Une autre plainte fréquente des élèves et des plongeurs certifiés concerne les équipements de location qui leur sont fournis. Par exemple, des plongeurs décrivent des BCD mal ajustés, des combinaisons trop petites ou trop grandes ou un embout de secours qui fuit.

Les membres PADI ont l’obligation de placer en premier la sécurité des plongeurs. Fournir à un élève plongeur ou novice un équipement inadapté, ou pire, un équipement qui ne fonctionne pas correctement est contraire à cette obligation.

Un bon entretien des équipements est primordial pour la sécurité des plongeurs, la satisfaction de la clientèle et la gestion des risques. Améliorez votre service client en demandant aux clients s’ils sont familiarisés avec l’utilisation de l’équipement fourni et s’ils sont à l’aise. Montrer votre préoccupation pour la sécurité et le plaisir du plongeur est à la fois une pratique prudente et une bonne pratique commerciale.

3. Le remboursement du client est un problème courant du service client. Par exemple, un client se plaint que le cours Rescue Diver de « trois semaines » n’est que partiellement achevé au bout de trois mois en raison de la reprogrammation continue de l’instructeur. Le client demande un transfert et l’instructeur refuse sans explication.

N’oubliez pas que les standards PADI vous obligent à émettre un transfert si l’élève plongeur a suivi au moins une partie du cours et s’est conformé aux dispositions financières convenues.

Le meilleur moyen d’éviter les problèmes de service client et de gestion de la qualité consiste à faire preuve de jugement lors que vous fournissez des services de plongée et à faire preuve de diligence dans le respect des pratiques professionnelles.

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