Servizio al cliente e standard PADI

A volte, in PADI, riceviamo lamentele che riguardano problematiche di servizio al cliente piuttosto che chiare violazioni di standard PADI. Il reparto PADI Quality Management non dirà mai agli affiliati PADI come fare il proprio lavoro, ma potrà venire coinvolto quando l’operato di uno di loro riguardi gli standard PADI, compresi quelli che si trovano nella guida Codice di comportamento del membro PADI (situato nella prima sezione del tuo PADI Instructor Manual).

Ecco un piccolo ripasso di alcune tipiche lamentele da parte dei clienti, assieme ad alcuni suggerimenti per evitare di scontentare i tuoi clienti e venire contattati dal team Quality Management:

  1. I clienti manifestano scontentezza e frustrazione quando le immersioni organizzate ad un certo sito d’immersione vengono effettuate, all’ultimo momento, in un sito diverso. Ad esempio, l’immersione era stata organizzata su un reef a bassa profondità ma, lungo la via, il capitano comunica ai clienti che l’immersione verrà effettuata in un sito a maggiore profondità e con condizioni più difficili perché uno dei clienti, o peggio l’equipaggio, ne ha fatto richiesta. Nella guida Codice di comportamento, ti viene richiesto di seguire l’intento delle norme per le immersioni in sicurezza, di considerare il livello di comfort personale dei subacquei e di tenerti orientato alla sicurezza. Subacquei che sono preparati e a loro agio per effettuare un’immersione su un reef a bassa profondità potrebbero non essere pronti per un’immersione profonda e difficile. Se ti trovi a dover cambiare il sito di immersione, fai uno sforzo per scegliere siti alternativi con profili e caratteristiche simili a quelle inizialmente pianificate.

2. Un’altra lamentela abbastanza comune, da parte di studenti e subacquei, riguarda l’attrezzatura che viene loro fornita a noleggio. Ad esempio, i subacquei lamentano GAV della misura sbagliata, mute troppo piccole o troppo larghe, o una frusta che perde.

Gli affiliati PADI hanno l’obbligo di dare sempre la priorità alla sicurezza del subacqueo. Fornire ad uno studente o ad un subacqueo principiante attrezzatura della misura sbagliata, o peggio, attrezzatura che non funzioni correttamente non è in linea con questo obbligo.

La corretta manutenzione dell’attrezzatura è fondamentale per la sicurezza del subacqueo, la soddisfazione del cliente e la gestione del rischio. Chiedendo ai tuoi clienti se hanno familiarità con e sono a proprio agio nell’usare l’attrezzatura fornita a noleggio ti permetterà di fornire loro un servizio migliore. Dimostrare il tuo interesse per la sicurezza ed il divertimento del subacqueo è un comportamento prudente ed etico.

3. I rimborsi ai clienti sono una problematica comune di servizio al cliente. Ad esempio, un cliente lamenta che un corso Rescue Diver programmato per tre settimane non è ancora stato completato dopo tre mesi, a causa di continue riorganizzazioni da parte dell’istruttore. Il cliente chiede un documento di trasferimento (Referral) e l’istruttore si rifiuta di farlo, senza dare alcuna spiegazione.

Ricorda che gli standard PADI richiedono che tu emetta un referral quando lo studente subacqueo ha completato almeno un segmento del corso e ha onorato gli accordi finanziari.

Il modo migliore per evitare problemi con il servizio al cliente e la gestione della qualità è di usare un buon metro di giudizio quando si fornisce un servizio e di mantenere sempre una buona condotta professionale.

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