Klantenservice en PADI-richtlijnen

Soms ontvangt PADI klachten over klantenservice in plaats van duidelijke schending van PADI-richtlijnen. Het team Kwaliteitsbewaking bij PADI vertelt PADI-leden niet hoe ze hun bedrijfsvoering moeten doen. Wel gaat het team zich daarmee bemoeien als een lid zich weliswaar houdt aan de PADI-richtlijnen maar niet aan de gedragscode als benoemd in het eerste hoofdstuk van de PADI Instructor Manual.

Hier vind je een overzicht van enkele algemene klachten over de klantenservice en nuttige tips om te voorkomen dat je klanten ontevreden zijn en dat het team van Kwaliteitsbewaking aan de bel trekt:

  1. Klanten uiten hun bezorgdheid en frustratie wanneer op het laatste moment ineens wordt uitgeweken naar zeer verschillende duikstekken dan eerder aangegeven.Denk bijvoorbeeld aan een geplande duik naar een ondiep gelegen rif waarbij de kapitein van de duikersboot plotseling de mededeling doet dat ze op verzoek van een buddyteam (of nog erger: van een staflid) naar een andere duikstek gaan met wat lastigere condities.

De gedragscode voor leden vraagt van je om je te houden aan de duikveiligheidsregels, om rekening te houden met de mate waarin de duikers zich comfortabel voelen, en om het zekere voor het onzekere te nemen. Duikers die verwachten dat ze een relaxte duik gaan maken op een ondiep rif zijn er mogelijk niet klaar voor om een diepe, uitdagende duik te maken. Als je moet afwijken van de geplande duikstek, doe dan je best om een alternatief te zoeken waar het duikprofiel en de eigenschappen van die duikstek vergelijkbaar zijn met die van de duikstek waar je aanvankelijk naar toe zou gaan.

  1. Een andere, algemene klacht van zowel cursisten als gebrevetteerde duikers gaat over de huuruitrusting waar ze mee hebben gedoken.Zo klagen duikers bijvoorbeeld over slecht zittende trimvesten, natpakken die ofwel te strak of te ruim zitten, of een lekkende, alternatieve luchtvoorziening.

PADI-leden hebben de plicht om aan duikveiligheid de hoogste prioriteit te geven. Dit houdt ook in dat je cursisten of beginnende duikers niet voorziet van slecht zittende uitrusting, of – nog erger – van apparatuur die niet naar behoren functioneert.

Goed onderhoud aan duikapparatuur is van het grootste belang voor de duikveiligheid, klanttevredenheid en risicomanagement. Verbeter je service door je klanten te vragen of zij vertrouwd zijn en zich prettig voelen met de geboden uitrusting. Laten zien dat je de veiligheid en het plezier van duikers belangrijk vindt, getuig van zorgvuldig handelen en een goede bedrijfsethiek.

  1. Terugbetalingen aan klanten vormen een algemeen service gerelateerd probleem.Een klant klaagt bijvoorbeeld over het feit dat de Rescue Diver-cursus waar drie weken voor stond, na drie maanden slechts deels is afgemaakt omdat de instructeur voortdurend de planning eenzijdig omgooide. De klant vraagt om een verwijzing maar de instructeur weigert op het verzoek in te gaan zonder uit te leggen waarom.

Vergeet niet dat de PADI-richtlijnen voorschrijven dat je een verwijzing moet afgeven als de cursist minimaal één cursusonderdeel heeft afgerond en aan zijn financiële verplichtingen heeft voldaan.

De beste manier om te voorkomen dat je klachten krijgt over je service of dat het team van Kwaliteitsbewaking aan de bel trekt, is om je logisch verstand te gebruiken en te zorgen voor een professionele bedrijfsvoering.

This post is also available in: en fr de it ru es